COVID-19 y el Centro de Comunicaciones

Desde el brote de COVID-19, se ha dirigido mucha energía y orientación hacia la protección de los servicios de respuesta a emergencia médica, maximizando su seguridad con los pacientes, en los hogares, en las ambulancias y hospitales.

Y luego está el personal de los centros de comunicaciones 911: profesionales de las emergencias que comparten un lugar de trabajo común, como los de muchas otras industrias.

Durante un seminario web, el 25 de marzo pasado, la Asociación Nacional de Números de Emergencia (National Emergency Number Association, NENA, por sus siglas en inglés) examinó los problemas del centro de comunicaciones, con un enfoque particular en lo que está y no permitido cuando se trata tanto de empleados afectados, como de pacientes infectados.

El primer orador, el abogado John Kelly, ENP, de la firma de Ottosen, Britz, Kelly, Cooper, Gilbert y DiNolfo, Ltd., en Illinois, abrió con algunas noticias importantes: El día anterior, la Oficina del Departamento de Salud y Servicios Humanos Para los Derechos Civiles emitió una guía que aclara que los centros de atención telefónica cubiertos por la ley de transferencia y responsabilidad de seguro médico (Health Insurance Portability and Accountability Act, HIPAA por sus siglas en inglés) pueden compartir la información de salud protegida de pacientes infectados o expuestos al COVID-19 con los servicios de emergencia, incluido el SEM y la policía, así como las autoridades de salud pública, si la divulgación es necesaria para tratamiento o si los respondedores pueden estar en riesgo de infección.

No todos los centros de llamadas del 911 están cubiertos por HIPAA, pero aquellos que lo están ahora, tienen cobertura legal específica. En los Estados Unidos, la Oficina de Derechos Civiles del Departamento de Salud y Servicios Humanos especifica que entidades como los hospitales pueden proporcionar información sobre los infectados con COVID al despacho del SEM, que a su vez puede informar al personal que responde a esa llamada (pero solamente con base en esa llamada). Los centros de atención telefónica también pueden hacer preguntas de detección a las personas que llaman, por ejemplo, sobre su temperatura, tos o dificultad para respirar.

En general, si bien la mayoría de los servicios de ambulancia y proveedores de atención médica son entidades cubiertas por HIPAA, la mayoría de las agencias de despacho no lo están, con algunas posibles excepciones si es que solo envían SEM.

Los contratos sindicales también pueden ser modificables en la crisis actual, dice Kelly. Los centros pueden ajustar los horarios, cancelar las vacaciones y limitar el tiempo libre, pero no pueden alterar los paquetes de compensación: Los requisitos de horas extras de la Ley de Normas Laborales Justas aún son aplicables. Tampoco se pueden restringir los viajes fuera de servicio de los empleados. Sin embargo, pueden limitar el empleo secundario, si esto pudiera resultar en una mayor exposición al coronavirus, dice Kelly.

Cómo seguir en la carrera

April Heinze, ENP, directora de operaciones y punto de respuesta de seguridad pública (PSAP por sus siglas en inglés) 911 de NENA, señaló que era vital para los centros de comunicaciones tener planes de continuidad de operaciones en caso de que estos se contaminen o requieran ser desocupados para una limpieza profunda. Los planes de continuidad de operaciones (Continuity Of Operations Plans, COOP por sus siglas en inglés) deben abarcar todos los riesgos con una política clara y orientación para garantizar que el personal y los recursos puedan ser reubicados según sea necesario y que las funciones críticas continúen. (Hay dos ejemplos de PSAP COOP en la página de recursos COVID-19 de NENA, la organización pide a otras que compartan los suyos. Próximamente una plantilla será publicada).

El COOP del centro de comunicaciones debe incluir pasos explícitos para cada etapa de una emergencia (monitoreo, elevación, empeoramiento, declaración de emergencia). Debe identificar funciones críticas, instalaciones alternativas a las que pueden ser reubicados y personal con conocimientos y roles esenciales; y especificar procedimientos para alertar, notificar, activar y desplegar empleados cuando se desarrolle una emergencia. Los elementos específicos deben abordar las limitaciones de los visitantes, bloquearlas de ser necesario, las operaciones durante la limpieza y realizar pruebas tanto del equipo primario como del de respaldo.

"Durante este tiempo, es más importante que alguna vez  trabajes con las agencias primarias y las de respaldo de tu entorno antes de que tengas que llamarlas y decirles 'Estamos saliendo de aquí, vamos para allá' ", dice Heinze.

Lo que permite la ley

Kelly representa a más de 40 centros 911 en Illinois y compartió algunas preguntas comunes que ha estado recibiendo:

¿Los centros de comunicaciones pueden tomar la temperatura de los empleados cuando se presentan a trabajar?

Consulte aquí el documento de recursos de la Comisión de Igualdad de Oportunidades en el Empleo sobre la preparación para una pandemia en el lugar de trabajo y la Ley de Norteamericanos con Discapacidades, pero la respuesta es un claro sí, dice Kelly. Por lo general, no deberían, ya que se considera un examen médico, pero esto está permitido en situaciones de gripe pandémica, que se ha determinado que es el brote de COVID.

Sin embargo, tenga cuidado: Hágalo para todos los empleados todo el tiempo, en lugar de basarse en los síntomas o puede interpretarse como una forma de discriminación, aconseja Kelly. Además, la temperatura de las personas es información protegida, por lo que debe limitar el acceso a ella.

Cuando un empleado del centro de comunicaciones se enferma, ¿qué se le puede preguntar?

Anteriormente, la ley permitía a los jefes preguntar en general sobre la naturaleza de la enfermedad y cuánto tiempo el empleado esperaba estar fuera. Ahora pueden preguntar específicamente sobre fiebre, tos, síntomas parecidos a la gripe, etc.

¿Los empleados enfermos, pueden ser enviados a casa?

Oh sí, no hay duda aquí. Dígale al empleado que vea a su médico y siga sus recomendaciones. Está bien exigir a los trabajadores que usen su licencia por enfermedad en estos casos.

Cuidando a su equipo

Jamison Peevyhouse, ENP, ex presidente inmediato de NENA y coordinador de capacitación de la Junta de Comunicaciones de Emergencia de Tennessee, abordó el tema sobre el cuidado de su equipo de comunicaciones tanto física como emocionalmente durante este período de prueba.

Físicamente se trata de la higiene. Siga las pautas del centro de control de enfermedades (CDC por sus siglas en inglés) sobre las manos y el atuendo y dedique un esfuerzo adicional a limpiar el entorno de trabajo. Las superficies compartidas son caldo de cultivo para las bacterias en general: Teclados, micrófonos, teléfonos, auriculares, etc. Pero tampoco descuide elementos como sillas, consolas y gabinetes. Preste especial atención a los baños, por supuesto, así como a los electrodomésticos, armarios y puertas.

El aspecto emocional puede ser aún más desafiante para los comunicadores de seguridad pública. Los eventos importantes, el estrés prolongado y el ciclo de noticias 24/7 pueden afectar a los telefonistas y a los despachadores tanto como a cualquiera en el equipo. Se debe considerar limitar esa cobertura de noticias dentro del PSAP.

El trabajo remoto es difícil en el entorno 911, pero utilícelo donde sea posible, instó Peevyhouse. Las funciones administrativas, de tecnología informática, de control de calidad y de oficina pueden trasladarse a otro lugar. Mire las soluciones de redes informáticas o el uso temporal compartido de sitios digitales siempre que sea posible.

Si tiene un PSAP de respaldo, por supuesto manténgalo estéril para su uso si fuera necesario, o considere dividir al personal y hacer la mitad del trabajo por cada PSAP para reducir el riesgo de propagación. Los centros de operaciones de emergencias (EOC por sus siglas en inglés) o unidades móviles de comando se pueden utilizar en caso de ser necesario.

Trabaje con su personal de tecnología informática hoy para encontrar formas de implementar estas ideas, y no olvide a sus proveedores como la parte interesada que puede tener soluciones para contribuir, dice Peevyhouse.

También tómese un tiempo (y esto es aconsejable no solo para los centros de comunicaciones, sino también en todo el panorama del SEM), para preguntar y verificar con su gente cómo les está yendo: ¿Hay alguna preocupación familiar o necesidades no satisfechas con las que pueda ayudar? Haga hincapié en las estrategias conocidas de manejo del estrés / conservación de la salud, que incluyen sueño, alimentación y ejercicio. Los planes de acciones de emergencia y el apoyo de pares pueden necesitar modificaciones en el entorno actual, pero aún pueden funcionar. NENA ofrece una lista de verificación del plan de atención posterior a la tragedia en su página de recursos COVID.

De regreso al trabajo

Los centros de comunicaciones deben tener pautas claras de regreso al trabajo. Cuando un empleado ha sido diagnosticado con coronavirus o incluso puesto en cuarentena, asegúrese de obtener una autorización de su médico para que regrese. La limpieza del centro de comunicaciones se convierte en una prioridad ante una infección (y saber a dónde irá mientras eso sucede) y puede que sea prudente evaluar a los compañeros de turno del empleado y ponerlos en cuarentena.

Probablemente los empleadores deberán informar a su personal, si uno de ellos ha dado positivo. "Creo que los empleadores tienen una obligación. Esa es información que los empleados tienen derecho a saber", dice Kelly. No nombre al empleado; solo diga "un miembro del equipo". Si un empleador no hace todo lo posible para evitar la propagación del virus en tal situación, puede desencadenar un reclamo de compensación del trabajador.

En marzo pasado, el presidente Donald Trump firmó la ley de ayuda humanitaria 6201 de primera respuesta a familias por coronavirus, una legislación que otorga vacaciones pagadas a los trabajadores afectados por el virus que no pueden realizar sus trabajos y créditos impositivos para compensar los costos para los empleadores. Se aplica solo a empresas con menos de 500 empleados y no se aplica obligatoriamente a los servicios de emergencia. Si bien los servicios de respuesta a emergencias no están definidos en el proyecto de ley, Kelly interpreta que otras pautas federales incluyen a los empleados del centro de comunicaciones entre ellos. Por lo tanto, sus disposiciones son voluntarias para los empleadores gubernamentales.

Existe la preocupaciones de que la latitud del proyecto de ley pueda afectar los centros de llamadas. Kelly habló de un director que tenía ocho de sus 10 empleados con niños en casa debido al cierre de las escuelas. Si todos tomaran esa licencia recientemente permitida, ese centro no podría funcionar. "Ciertamente, esa no es la intención de la ley", dice Kelly, señalando que el proyecto de ley fue aprobado apresuradamente y el Departamento de Trabajo promulgará más orientación al respecto.

El proyecto de ley entró en vigencia el 2 de abril.

John Erich es editor senior en EMS World.

Traductor

Johnny Ramírez Zumbado

Johnny es miembro de la Benemérita Cruz Roja Costarricense desde 1987. Es Técnico en Emergencias Médicas desde 1998, tiene experiencia de docencia en las universidades de Costa Rica y en la Universidad Santa Paula en Costa Rica; es miembro del grupo de búsqueda y rescate urbano USAR de la Benemérita Cruz Roja Costarricense, así como del del grupo de búsqueda y rescate urbano USAR de Costa Rica.

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