Reconociendo Nuestros Errores

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Siempre escuché la mítica historia de un director ejecutivo, contratado para reemplazar a otro director, que había tenido un mal desempeño. En su primer día, el nuevo director ejecutivo encuentra tres sobres dentro del cajón de su escritorio. Los sobres estaban etiquetados con los números uno, dos y tres y junto con ellos se encontraba una nota. En ella se daba la instrucción al nuevo director ejecutivo de sólo abrir los sobres cuando éste se encontrara en problemas y que debía abrirlos en el orden en que se habían encontrado iniciando por el número uno.

Seis meses después, el director ejecutivo tiene su primer problema e inmediatamente abre el primer sobre. La nota en el interior decía "culpa a tu predecesor". Esto le agrada al director e inmediatamente inventa una historia acerca de cómo el director ejecutivo anterior realmente había sido el responsable y de cómo él acaba de enterarse.

Un año después el director ejecutivo se vuelve a ver en apuros. Recordando los sobres de su escritorio, toma el segundo y encuentra un mensaje diciendo "culpa a tus empleados". Decide hacer caso y logra quitarse la presión de encima.

Seis meses después se vuelve a presentar un conflicto y, acordándose del tercer sobre que se encontraba en su cajón lo abrió encontrando una nota diciendo "prepara tres sobres".

¿A quién se está culpando?

Como el director de un sistema de servicios de emergencias médicas, ¿tiene estos tres hipotéticos sobres en su escritorio?

Si llega a cometer errores dentro de su organización: ¿acepta la responsabilidad de sus actos? ¿o prefiere culpar a sus predecesores, su jefe, empleados u otros por las deficiencias que experimenta su organización?

Aprender a reconocer errores o deficiencias en su organización de servicios de emergencia, es una señal de que se ha madurado como director de la misma. Debe hacer a un lado el orgullo y el ego, así como admitir la existencia de un problema. Me gusta pensar que esto no es tragarse el orgullo, sino una verdadera señal de liderazgo y confianza en sus habilidades, y simplemente reconocer que los problemas dentro de la organización no son problemas, sino áreas de oportunidad para mejorar.

Digamos que su organización de servicios de emergencia, se encuentra manejando un incidente con múltiples víctimas en el que un choque de autobús involucra a 22 pacientes. Las cosas no van bien, existe una gran confusión, los técnicos en emergencias médicas y paramédicos no están seguros de sus roles o de quién debería encargarse de la clasificación de lesionados (triage), de los tratamientos y del traslado. Los hospitales no han sido notificados que una gran cantidad de lesionados llegará pronto, algunos hospitales se ven saturados, mientras que a otros no llega ningún paciente. Finalmente usted, como el director del servicio de emergencias a cargo de la escena, trata de controlar a todas las divisiones y grupos dentro del sistema de comando de accidentes, en lugar de delegar a otros el manejo de estas áreas.

Como en todo accidente con múltiples víctimas eventualmente todos los lesionados son trasladados a un hospital, pero existe el rumor que todo fue un desastre. Como el director del sistema de emergencias usted escuchará opiniones negativas. Cuando entra a su oficina al día siguiente incluso su secretaria comenta "me enteré que las cosas no resultaron bien ayer".

Aquí es donde usted muestra su nivel de madurez como director de un servicio de emergencias. Puede reconocer sus errores o engañarse usted mismo pensando que hizo un trabajo maravilloso manejando el incidente.  

Reconocer los errores cometidos por usted durante el incidente no es una debilidad, puede ser una fortaleza. Muchas organizaciones harían una revisión posterior al evento o en casos demasiado graves, donde uno de sus empleados resulta lesionado o pierde la vida, se apoyarían de una institución con personal independiente a la suya para la realización de una investigación y así recibir recomendaciones para evitar que esto vuelva a suceder en el futuro.

El reconocer sus errores no debe ser exclusivo del ámbito operacional. Podría ser una falla administrativa. Quizá existe una cantidad excesiva de algún material; o se ha perdido un contrato con un distribuidor de equipo médico debido a un mal control de las fechas de caducidad; o quizá su programa de mantenimiento para las ambulancias es deficiente, lo que provoca que estén continuamente descompuestas. Todas estas son oportunidades de aceptar la responsabilidad ante la existencia de eventualidades en el sistema que deben ser atendidas. Ocultarse o fingir que no existen problemas no los hará desaparecer.

Al final hay que recordar que cuando se maneja un servicio de emergencias no existen errores, existen lecciones.

Como director de un servicio de emergencias deberá aprender a aceptar sus errores y deficiencias si desea crecer como un líder. Como siempre digo, "los problemas no son más que oportunidades".

Nota: Este artículo apareció originalmente en la edición en inglés de la Revista EMS World y fue traducido por un voluntario. Si usted observa algún error o quiere sugerir un cambio, por favor envíenos un correo a editor@emsworld.com

Traducido por Jesús Morales Dávila es Instructor PHTLS, EMPACT, Pit Crew R, TFR, BCON y EPC. TUM Intermedio, Estudiante de Medicina de 6º semestre, Instructor de la Escuela Nacional de Técnicos en Urgencias Médicas de la Cruz Roja Mexicana y participa desde hace varios años como Paramédico Voluntario en la misma institución.